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主持人：

尊敬的各位领导、各位媒体朋友以及保险公司的同仁们：大家下午好！我是北京保险行业协会的李莉，欢迎参加北京保险业消费者权益保护暨调解典型案例线上发布会。2023年10月11日 14:30:00

主持人：

近年来，北京保险行业协会践行“以人民为中心”的发展思想，持续推进行业纠纷调处机制创新完善，不断提升工作质效；同时引导各主体机构落实主体责任，切实做好消费者权益保护工作。在金融消费者权益保护教育宣传月活动期间，为将北京保险业消费者权益保护工作的最新做法传递给社会公众，更好地服务京城消费者，协会组织本次发布会，同时也希望通过本次十个调解典型案例的发布，使公众更了解保险，树立科学正确的保险消费观。2023年10月11日 14:31:30

主持人：

出席今天发布会的有：北京保险行业协会副秘书长曲彬、副秘书长张阿玲，7家在京保险机构的代表，他们分别是：太保财险北分总经理助理陆清、京东安联财险北分副总经理蔡浩、中国人寿北分副总经理赵洪双、友邦人寿北分副总经理张宁、中邮人寿北分副总经理杨景锋、中华联合人寿总公司总裁助理张雪芹、明亚保险经纪副总裁樊永琪。2023年10月11日 14:32:00

主持人：

今天我们还邀请到了中国银行保险报、人民网、新华网等媒体朋友。感谢大家一直以来对行业工作的大力支持！2023年10月11日 14:32:30

主持人：

今天发布会的主要内容，一是协会发布北京保险业消费者权益和调解工作相关情况以及北京保险业10大调解典型案例；二是公司代表介绍在消费者权益保护方面的经验做法；三是媒体问答环节。2023年10月11日 14:32:50

主持人：

首先，有请北京保险行业协会副秘书长曲彬发布北京保险业消费者权益和调解工作相关情况。2023年10月11日 14:33:00

曲彬：

尊敬的各位领导、各位媒体朋友，大家下午好！加强保险消费者权益保护工作，不仅是维护金融秩序和防范化解金融风险的重要内容，也是行业可持续发展的内在需求。2023年10月11日 14:33:10

曲彬：

在国家金融监督管理总局北京监管局的指导下，北京保险行业协会秉承“人民至上”的发展思想，坚定地将“以消费者为中心”的服务理念贯穿于工作始终，充分发挥行业组织的自律职能，逐步建立了以促进市场公平竞争，机构合规经营为主要内容的多层次自律规则体系；逐步拓展了以销售人员行为管理、行业纠纷调解及反保险欺诈为主要内容的诚信建设体系；逐步完善了以行业各项服务指标和信息披露相结合的规范体系；逐步构建了以“一老一少一新”分层宣教，重要节点统一活动为主体的消费者教育宣传长效机制。这些举措共同推动消费者权益保护工作落到实处，且不断取得实质性进展。今天的发布会，我以“汇聚行业力量 打造北京调解工作样板，助力消保工作高质量发展”为主题，重点介绍协会在保险合同纠纷调解方面的主要做法和有关成效。2023年10月11日 14:34:30

曲彬：

北京保险行业协会保险合同纠纷调解工作开始于2008年，截至目前经过了15年的创新发展。从独任制、合议制面对面调解到科技赋能实现线上调解；从行业调解到法院诉调对接；从行业出具调解协议到调解协议 司法确认，再到创新推出的小额裁决。北京保险行业调解工作一直坚定地秉持“以消费者为中心”的原则，坚守初心，稳健前行，一步一个脚印，走出了一条独具特色的“一站式”纠纷多元化解新路径。具体来说，就是做到了“五个聚焦”：2023年10月11日 14:35:30

曲彬：

一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。协会从实际出发，考虑到京城百姓多层次、多样化的服务需求，开通了95001303行业调解热线受理，逐步确立了纠纷“一调到底”的处理理念和“繁简分流、快慢分道”的处理模式；自2020年以来，共受理并处理来自电话、信函等多个渠道的调解申请，累计超过1.7万件。同时创新性地将裁决引入调解机制，协会组织全行业签订自律公约，印发实施细则；针对那些影响面较广、与百姓关系密切的小额纠纷，如果调解不成，可以直接进行裁决。消费者一旦接受裁决结果，保险机构也必须接受并履行。机制落地5个月来，推动行业调解成功率提高了超过10个百分点，显著提升了消费者满意度。另外，协会积极与全市各级法院开展多点多模式诉调对接合作，创新推出诉前调解 司法确认的模式，以确保达成的协议能够得到切实履行。近3年多来，诉调成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履约率100%，有效降低百姓诉累，缩短解纷时间，减少矛盾升级。2023年10月11日 14:37:00

曲彬：

二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。为进一步打破调解工作的空间限制，减少流转时间，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，协会结合各方实际需求，积极建设了行业纠纷处理的信息化管理系统。这一举措标志着多元解纷工作信息化、标准化、智能化迈出了重要一步。该系统可以实现纠纷数据批量导入、案件点对点流转、调解员在线处理、系统自动提示和追踪等功能。这一全流程的在线纠纷处理系统可以显著提高工作时效，改善消费者的体验感受。2023年10月11日 14:37:30

曲彬：

三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。调解员是做好纠纷调解工作的核心力量，他们在推动纠纷快速解决、保障消费者合理诉求得到满足等方面发挥着重要作用。为不断强化调解队伍建设，行业建立了一支由230名兼职调解员组成的团队，涵盖了承保、理赔、客服、合规等各领域专业人员，及保险专家、高校学者和资深律师。同时对调解员队伍进行了精细化管理，调解员分为五级四类，根据不同案件的性质和难度，迅速匹配合适级别和类型的调解员。比如事实清晰的案件由初级调解员进行独任制调解；调解不成的小额案件，由资深调解员组成裁决小组给出裁决意见；疑难复杂或诉调案件，由专家调解员合议调解，或在听取法官意见后提出调解建议。2023年10月11日 14:38:30

曲彬：

四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。保险机构是承担消费者合法权益保护工作的主体单位，协会在推动保险机构合规经营管理，妥善化解纠纷、提升服务品质等方面发挥引领作用。协会在行业内印发保险合同纠纷处理指导意见和工作提示，帮助公司将常见纠纷解决在基层，实现“小纠纷不出公司”；提供合议制调解方式，汇总行业内外调解力量解决疑难案件，帮助公司实现“大纠纷不出行业”；指导公司明确纠纷调解的责任部门、岗位及人员，建立纠纷案件联络人机制，确保诉求得到及时响应，纠纷解决明确到人，为消费者提供满意的纠纷处理服务。2023年10月11日 14:39:30

曲彬：

五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。在多年的调解实务中，协会一直致力于挖掘并整理各类消费者常见纠纷，编制成了七册共计270余篇调解典型案例。每个案例都根据法律法规、行政规定、行业惯例，借鉴法院审判思路，提出了调解观点。这不仅促进了纠纷的迅速解决，也为进一步的理论研究提供了丰富的素材。另外，协会还建立了行业调解专家库，吸纳了业内外各类专家，依托他们的专业智慧开展理论研究。2023年10月11日 14:40:20

曲彬：

与此同时，我们从消费者根本利益出发，特别注重重点人群的保护，积极推动金融知识的普及，持续出版《金融伴我成长》系列读本，包括小学生、大学生、老年人和新市民版。同时，我们依托节点活动和日常宣传等方式，帮助广大老百姓理性认识保险的功用，合理规划保障计划，并有效规避金融风险，提升他们的理性投资理念、风险防范意识和自我保护能力。2023年10月11日 14:41:00

曲彬：

汇聚金融力量，共创美好生活。改善保险消费环境，保护保险消费者的合法权益是社会的共同责任。北京保险行业协会将坚持和发展新时代的“枫桥经验”，将维护、实现和发展消费者的合法权益作为我们的出发点和落脚点。致力于构建一个更加完善的“大消保”工作格局，发挥行业的优势，推动消费者权益保护工作的高质量发展。2023年10月11日 14:41:30

主持人：

感谢曲秘。下面，有请北京保险行业协会副秘书长张阿玲发布北京保险业10大调解典型案例。2023年10月11日 14:41:40

张阿玲：

尊敬的各保险机构领导、媒体朋友们：大家下午好！2023年10月11日 14:42:00

张阿玲：

近年来，北京保险行业协会以维护消费者权益为出发点和落脚点，组织引导行业不断提高调处工作质效，据统计，2020年以来行业受理、处理各渠道调解申请共计1.7万余件。我们在处理案件的同时，特别注重调解经验的总结和纠纷化解水平的提升，对于工作实际中那些具有代表性的案例，我们会组织行业专家撰写北京保险业合同纠纷调解典型案例，几年来累计编写270余个，其中有4个案例连续4年入选北京高院多元调解十大典型案例。2023年10月11日 14:42:30

张阿玲：

本次发布的十个保险合同纠纷调解典型案例，是从近5年北京地区保险业调解典型案例中筛选出的。我们聚焦保险消费热点和维权焦点，采用以案说险的形式，从典型意义、案情介绍、调解经过及结果、案例提示等方面，用老百姓看得懂、记得住的方式讲述保险案例和相关知识点，传播保险科学消费理念。2023年10月11日 14:43:00

张阿玲：

我们今天发布的十个案例具有以下3个特点：一是聚焦老年人、新市民、农业工作者等重点人群，就如何购买保险产品进行定向提示，助力提升消费者保险服务体验感；二是兼具多样性与针对性，案例类型囊括人身险与财产险，涉及销售、承保、保全、理赔和投诉纠纷化解等多个环节，基本覆盖了与消费者权益保护工作相关的各个方面；三是具有教育提示与参考借鉴作用，保险案例主要涉及因保单信息变更、保险条款理解、保险责任认定、理赔材料递交等易引发纠纷的常见问题。2023年10月11日 14:43:30

张阿玲：

我们希望通过这十个典型案例的发布，能够让消费者了解投保、理赔注意事项，提高风险防范意识。在此，北京保险行业协会提示广大消费者：2023年10月11日 14:44:00

张阿玲：

一是在购买保险前和投保时应看清保险责任，做到自主选择、审慎投保，投保过程中对保险产品所有相关重要文件进行认真阅读、如实告知，并亲自签字确认，如有问题及时联系保险公司进行咨询，减少纠纷发生几率；2023年10月11日 14:44:30

张阿玲：

二是保险合同中涉及的相关人如发生离异、身故等重大变故时请及时通知保险公司，投、被保险人凯发k8娱乐官网地址的联系方式、职业类别等重要信息发生变化时请主动联系保险公司变更，以免权益受到损失；2023年10月11日 14:45:00

张阿玲：

三是出险以后要及时向保险公司报案，问清理赔流程和所需材料，及时办理理赔手续，避免产生纠纷；2023年10月11日 14:45:10

张阿玲：

四是如遇保险合同纠纷，可通过与保险机构友好协商、申请行业调解、申请仲裁或诉讼等正规渠道及方式妥善解决。2023年10月11日 14:45:30

张阿玲：

下一步，协会还将充分发挥典型案例的引导和借鉴作用，不断提高行业调解技能和质效，稳步推进行业整体消费者权益保护能力的提升。谢谢大家！2023年10月11日 14:45:50

主持人：

感谢张阿玲秘书长。会后，10个调解案例的详细内容将通过中国网（http://finance.china.com.cn/money/insurance/20231011/6039766.shtml）、协会网站、公众号等渠道推送，请大家积极关注。2023年10月11日 14:46:30

主持人：

北京保险市场各主体机构在加强消费者权益保护与服务管理融合发展上积极探索，在健全消保机制、提升服务质效、妥善处理争议、积极教育宣传等方面做了大量工作。本次发布会邀请了太保财险北分、中华联合人寿、中国人寿北分、友邦人寿北分、明亚保险经纪5家保险机构作为代表，介绍各家在立足消费者权益保护方面的经验做法。2023年10月11日 14:46:50

主持人：

下面有请太保财险北分总经理助理陆清。2023年10月11日 14:47:00

陆清：

中国太保产险北京分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，积极践行“消保为民”初心使命，立足党建引领，将消保工作融入经营全流程，全员共担消保责任，形成“构建四大体系、主动换位思考、聚焦教育宣传、落实消保为民”的消保一体化工作体系。2023年10月11日 14:47:30

陆清：

一是完善消保“四大体系”，筑牢消保发展基石。构建消保工作体系：健全消保体制机制，出台30余项消保制度，将消保纳入公司治理、业务发展、风险管理等各个环节。建立消保履职体系：专职部门统筹布局，销售、理赔等部门履职尽职，形成横纵贯穿的履职体系。打造消保保障体系：成立消保专项工作小组，组建消保专兼职队伍，搭建人才库，加强能力建设，发挥消保基金使用效能，强化消保人财物支持。形成消保管控体系：从业务源头加强机制管控，过程关注监督检视，事后强化考核追责，全方位立体化进行消保管控。2023年10月11日 14:48:30

陆清：

二是主动换位思考提质效。公司紧密围绕消保工作大局，主动出击，立足客户视角，从“四个维度”提升消保质效。创新实施服务预警地图：主动进行服务防范，聚焦“27种类案情形、100条服务指引、60条服务建议”，构建一套标准化管理体系并持续深化，全面提升营运服务质效。建立诉业联动机制：加强机构走访，制定“一对一”消保投诉画像进行业务预警，充分发挥诉业联动机制效能。深化溯源治理：聚焦高频投诉领域，协同条线及时研判，检视根源，明确举措，优化服务流程。建立多维度预警机制：通过数据预警通报，加强日常风险因素及时预警提示等方式，积极防范经营风险。2023年10月11日 14:49:30

陆清：

三是聚焦教育宣传暖人心。公司创新开展特色教宣活动，强化科技赋能，构建常态化教宣机制，拓展教宣活动的深度、广度，取得良好效果。聚焦“一老一少一新”等重点客群，建专项服务机制，充分将智能技术手段与人文关怀服务相结合，持续增强相关客群的获得感、满足感。聚焦社会热点、投诉焦点、新业态盲点，开展以案说险、风险提示、清廉金融文化教育等，引导消费者理性消费。聚焦诚信教育，开展系列诚信文化教育、消保专项培训等活动，提升服务水平与诚信度。聚焦专业示范效应，作为服贸会落地主体，在2023年服贸会中，公司充分发挥以往经验及专业优势，升级服务保障，在多个领域展现专业能力，强化民生保障。聚焦重要时点，于2023年9月15日开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动启动仪式暨中国太保北京消保示范区联建活动，9月26日组织“进农村”“进企业”“进校园”等系列活动，展现行业风采。2023年10月11日 14:50:50

陆清：

四是落实为民办实事有决心。2023年，北京遭遇140年罕遇的特大暴雨，灾前，公司向近55万客户进行灾害提醒。灾中，公司快速启动大灾应急预案，协调资源优先保证北京地区话务畅通。客服理赔岗位人员全体停休，一线查勘岗位人员全员应灾，中后台人员及时补位保证常规工作及应灾工作均有序开展。在城区重点积水路段设置太保提示标牌，在灾害严重路段派出了“疏导员”，在重点区域街道安排了“公路侠”。洪水渐退后，公司当即组建应急救援队，派员100余人次、1400余台次救援车辆，深入房山、门头沟等重灾区抗灾救灾，并设立“服务站”，现场引导客户报案、一般性咨询和疑难问题处置，协调周边救援资源快速施救，防止救援迟缓、案件积压。为保证受损车辆及时获得救援及理赔，挑选有水灾处理优势的专修供应商，保证涉水案件大额配件的修复，同时协调资源，保证受损严重车辆获得及时有效处置，并设立一站式全损案件服务站，便捷客户办理理赔。同时通过小案快赔、大案预赔等方式提升理赔效率，让受灾客户安心，以实际行动践行为民办实事的使命，捍卫消费者权益。2023年10月11日 14:52:40

陆清：

未来，中国太保产险北京分公司将继续秉承金融服务初心，夯实管理基础，完善全流程消费者权益保护体系，切实推动消保各项工作再上新台阶，持续提升客户服务体验，助力行业健康发展。2023年10月11日 14:53:00

主持人：

感谢陆总。下面有请中华联合人寿总裁助理张雪芹。2023年10月11日 14:53:20

张雪芹：

尊敬的曲彬、张阿玲秘书长、各位金融行业同仁、各位媒体朋友们： 大家下午好！非常感谢北京保险行业协会对于中华联合人寿消费者权益保护工作的支持与肯定，很荣幸有这个机会和大家进行消费者权益保护工作的交流。我想从以下四个方面进行分享。2023年10月11日 14:54:00

张雪芹：

一、提高站位、统一认识，将消费者权益保护工作切实落到实处。中华联合人寿自2015年底成立以来，始终坚持“以客户为中心”的发展理念，高度重视消费者权益保护工作，将“两全三头”消保理念和11项机制融入公司经营的方方面面。2022年公司研究制定了消费者权益保护工作指导意见，明确了公司消保工作的指导思想，确定了三年发展目标，并在此基础上制定了20余项消保专项制度，全面修订了销售管理、运营管理、信息披露等公司各项制度，为消保工作规范化管理提供了制度保障。同时公司持续加强投诉管理、信息审查、客户信息保密、回访双录、宣传教育等重点工作。截至目前公司已初步建立贯穿“三会一层”、各部门、各分支机构的消保工作理念。2023年10月11日 14:54:30

张雪芹：

二、深挖需求、科技赋能，全方位提升服务质量。中华联合人寿积极推进数字化应用，推出多项便捷服务以优化服务流程。例如，通过引入人脸识别、电子签名等技术实现了投保、核保、保全、理赔等全流程线上服务；引入智能音视频技术，提供全程视频实时互动，协助客户视频陪检、在线验伤和理赔服务指导等，获得客户好评。2023年10月11日 14:56:30

张雪芹：

值得一提的是，在老龄化社会加速到来的背景下，中华联合人寿聚焦涉及老年客户的高频服务事项，线上线下服务并重，营造让老年人能用、会用、敢用、想用的保险服务场景。一是保留线下人工办理渠道和理赔上门服务，各机构设置“老年人接待”专岗、绿色服务通道，为有需要的老年客户提供理赔上门协助服务。二是积极推进互联网应用的适老化改造，凯发k8娱乐官网地址官网官微升级“敬老版”，通过字体放大、语音播报等功能使老年人阅读更便捷；三是以视频互动技术为支撑，通过视频连线、示例推送、在线定位等功能，使老年客户可远程获得专人服务。2023年10月11日 14:56:50

张雪芹：

三、防治结合、内化风险，积极推进多元纠纷化解。中华联合人寿一贯对投诉工作高度重视，通过“事前干预、事中控制、事后改善”实施全方位、全流程管控，例如通过服务工单及时发现潜在风险，相关部门配合联动，针对性解决客户问题，取得了较好的效果。同时充分借助行业纠纷调节机制与平台资源，引导投诉客户进行纠纷调解，借助行业公信力，积极化解投诉风险。2023年10月11日 14:57:10

张雪芹：

2022年及2023年前三季度，全公司投诉案件结案率100%，平均处理时效在5个工作日内，客户投诉处理满意度较高；其中，只要消费者申请调解公司100%同意调解、调解结果执行率100%。2023年10月11日 14:57:30

张雪芹：

四、多措并举、内外结合，加强消保宣传教育。在消保宣传教育方面，中华联合人寿围绕保险业务特点及消费者需求，对金融消费者八项基本权利进行推广普及，针对“代理退保”“金融诈骗”等投诉热点问题进行提示警示，构建了凯发k8娱乐官网地址官网、官微、外媒、短视频平台、柜面、现场活动“六位一体”的消保宣传教育平台。在本次“消费者权益保护教育宣传月”活动期间，公司组织开展了“消保为民”短视频大赛，积极鼓励原创，产生了一大批优秀的消保短视频作品。2023年10月11日 14:57:50

张雪芹：

消费者权益保护是企业履责的根本出发点，未来我们将继续充分发挥自身的能动性，在业务经营中公平、公正和诚信对待消费者，促进消保工作与日常业务经营有机融合，切实提升消费者权益保护工作水平。2023年10月11日 14:58:10

张雪芹：

再次感谢协会给予机会，希望媒体朋友们对公司加强监督，不足之处请大家多多批评指正。谢谢大家。2023年10月11日 14:58:30

主持人：

感谢张总。下面有请中国人寿北分副总经理赵洪双。2023年10月11日 14:58:40

赵洪双：

各位行业同仁、各位消费者朋友们：大家下午好！非常荣幸能够代表中国人寿北京市分公司出席本次发布会。长期以来，中国人寿北京市分公司全力参与民生保障、增进民众福祉、服务社会大众，倾情守护首都人民美好生活。同时公司高度重视消费者权益保护工作，将消保工作融入到顶层设计的统筹谋划中，不断完善消保工作体系，确保将消费者权益保护落到实处。接下来，我将从消保管理机制、消保行动实践和服务国家大局三方面，向各位做汇报。2023年10月11日 14:59:10

赵洪双：

一、担当作为，推动消费者权益保护工作提质增效。一是强化消保制度建设，不断细化各环节消费者权益保护工作流程和标准。2020年以来，公司累计新增和修订各类消费者权益保护管理制度20余个；在内部考核体系中提高消费者权益保护考核指标占比，让“风向标”更明确、“指挥棒”更有力。二是前移客户投诉管控工作关口，着力实现从“治已病”到“治未病”。通过风险分级制度、严格双录管理、销售行为可回溯管理等具体制度规范销售行为，切实做到“卖者有责”；畅通消费者反映问题渠道，及时回应消费者关切；加强投诉数据分析通报，落实全链条闭环整改机制，有效解决消费者的“急难愁盼”。三是公司近期上线了“数智消保”管理系统，通过监管评价、客户投诉、产品服务审查三大模块设计，可实现监管评价多级机构数据的自动获取、有效归集和统计分析，有效提升消保智能化管控能力，践行消保为民。2023年10月11日 15:01:00

赵洪双：

二、求真务实，为消费者提供高质量金融服务。一是开展丰富多彩教育宣传活动。建立长效工作机制，线上通过短视频、漫画长图等创新形式传递金融知识；线下依托服务网点分布广泛的优势，在柜面设置金融知识宣传教育专区，并通过“五进入”开展形式丰富的公益金融知识宣讲活动。在2022年、2023年开展各类宣教活动近200场，触及消费者超300万人次，原创教育宣传文案点击量超8万人次。二是不断优化理赔服务。通过“理赔直付”、“重疾一日赔”、“理赔复议”、“线上赔付”等服务提升理赔效率和服务品质，赢得了消费者的高度赞扬。三是柜面服务焕新升级。精心打造具有科技感、体验感和现代感的“客户体验中心”，灵活搭配综合业务区、智能体验区、便民服务区、现金柜台等功能区域，以场景化区域布局、智能化机具配置、人性化细节设计，为客户提供家门口“触手可及”的服务。2023年10月11日 15:02:10

赵洪双：

三、衷心为民，在服务国家大局中有所作为。一是从人民立场出发，主动维护客户权益，以帮助客户恢复保险保障为目的，自2018年起连续6年推出免息复效专项活动。截至2023年8月，北京市分公司累计为9300余位客户重拾保险保障，共免除复效利息253万余元。二是持续推进适老化改造。聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，线上开通“长者来电优先接听”服务，寿险app推出老年专属模式，开通“空中客服”，提供便捷功能，缩小数字鸿沟。全市柜面网点均设置老年服务专区、爱心专座、敬老窗口等，将适老理念贯穿柜面服务全流程，真正实现助老惠老、尊老为老。三是情系新市民提供暖心服务。公司在全市柜面网点建设打造“劳动者驿站”，覆盖中心城区及所有郊区县。驿站配备微波炉、冷柜等必要设施，提供冷热饮品、休息座椅、应急雨具等服务，为新市民提供休息、补给的港湾。2023年10月11日 15:03:30

赵洪双：

消费者权益保护工作没有终点。中国人寿北京市分公司将秉持“用心守护、放心托付”的消保文化理念，坚持把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点，切实保护保险消费者合法权益，以实际行动回馈广大消费者的信赖与支持。谢谢！2023年10月11日 15:04:00

主持人：

感谢赵总。下面有请友邦人寿北分副总经理张宁。2023年10月11日 15:05:00

张宁：

金融为民、消保先行。作为北京首家外资独资人身保险公司，友邦人寿北京分公司始终坚持“金融为民”的初心，围绕健康、养老、财富管理和传承四大客户价值主张持续进行产品创新、生态圈建设和“卓越营销员”渠道发展，并将之作为消费者权益保护工作的有效抓手，从而为北京消费者享受“健康长久好生活”保驾护航，并为构建和谐健康的金融消费环境贡献力量。2023年10月11日 15:05:20

张宁：

坚持“客户驱动的业务革新”，持续为消费者创造价值。本着“回归保障本源”的初心，友邦人寿长期致力于以多元化重疾保障守护消费者健康。随着金融消费者需求的变化，友邦人寿也不断突破重疾险的内涵和外延，以模块化的产品系列及重疾专案管理服务，在守护消费者健康的同时实现自我突破。2022年，友邦人寿推出针对次标人群的定制终身重疾保障，不仅满足亚健康人群的健康保障需求，并再次实现创新突破。今年4月，友邦人寿推出一站式癌症预防管理服务，自此进入“癌症预防 重疾保障 健康服务”的“重疾3.0”时代。2023年10月11日 15:05:50

张宁：

为以高质量金融服务助力老年人对美好生活的向往，友邦人寿也已布局养老市场，搭建起独具特色的“养老生态圈”。我们选择了更具综合性、灵活性和专业性的凯发k8娱乐注册网址的解决方案，聚焦“链接”“选择”“品质”三大关键词，打造“康养管家服务”，以优质资源协调者、自建服务提供者和品质服务把控者的角色，为消费者提供更符合当下的经济情况、家庭情况及养老需求的凯发k8娱乐注册网址的解决方案，深入践行“金融为民”理念，回应老年人金融消费需求，切实维护老年金融消费者的合法权益。2023年10月11日 15:06:10

张宁：

卓越营销员渠道持续升级，打造陪伴消费者的“健康及财富管理伙伴”。自1992年将营销员制度引入中国内地以来，友邦人寿一直坚持“卓越营销员”策略。我们对营销员的角色定位不仅是销售人员，更是陪伴消费者一生的“健康及财富管理伙伴”和“保险企业家”。一方面，我们携手国内外知名学府以及行业机构打造“aia u”专属培训认证体系，将营销员培养成为寿险规划师、健康管理师、财务规划师、养老规划师和卓越主管。同时，我们也通过持续升级的“卓越营销3.0”策略，为人才发展提供全方位支持，并将公司打造为汇聚mdrt（全球百万圆桌会）的强磁场和新人最易成功的平台。2023年10月11日 15:06:30

张宁：

随着“客户驱动的业务革新”不断深入，友邦人寿的“卓越营销员”策略也向深耕客户模式持续迈进。以“强消保意识，育诚信文化，促业务发展”为主题，从提升客户服务、建立社会口碑、防范声誉风险、深入业务融合等方面全面入手，培育营销员消保理念，形成主动意识并转化为自觉行动。我们希望营销员成为怀着“更懂消费者的心”，成为“更懂消费者的人”，与消费者共创美好生活。2023年10月11日 15:07:00

张宁：

做好消费者纠纷化解工作，持续提升消费者满意度。友邦人寿充分利用消费者权益保护机制做好纠纷化解工作，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点；切实为消费者解难题，以持续提升消费者满意度。2023年10月11日 15:07:10

张宁：

不断完善纠纷化解管理办法，高度重视投诉溯源整改工作。疑难复杂案件采用合议制，总分联动，群策群力，力争妥善化解矛盾。严格落实投诉溯源管理，对易引发消费者投诉的问题进行风险甄别，从影响消费者权益、投诉扩散风险、系统性风险等维度进行评估，推动原发部门从源头查找隐患，减少消费投诉的发生。2023年10月11日 15:07:30

张宁：

消保声誉风险管理我公司声誉风险管理工作的重中之重。为有效预防并及时发现、应对和妥善处置消保相关声誉风险，友邦人寿在总分层面分别制定声誉风险相关管理办法及操作规程，将声誉风险管理落实在日常工作中，客户服务、品牌、法务、消保等各部门形成有效沟通及响应机制，切实做好消保声誉风险应对及处置，切实维护消费者权益。2023年10月11日 15:07:50

张宁：

为持续强化业务人员的“诚信守法，合规展业”意识，我公司不断收集纠纷处理典型案例，通过多种途径向业务人员进行宣导，从源头上遏制同类纠纷发生。同时，持续加强对业务人员的管理，准新人必须完成规定的合规培训课程才能与公司签约，在职业务人员每年需完成在线合规认证与教育培训，若未能在规定时间内完成，将被暂停销售资格。2023年10月11日 15:08:20

主持人：

感谢张总。下面有请明亚保险经纪副总裁樊永琪。2023年10月11日 15:08:30

樊永琪：

一直以来，明亚保险经纪认真落实国家金融监督管理总局关于保险机构消费者权益保护工作的相关要求，将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和凯发k8娱乐注册网址的文化建设中，不断建立健全消费者权益保护各项工作机制。下面，我简要介绍一下明亚保险经纪在金融知识宣教和消费者权益保护方面的相关情况。2023年10月11日 15:09:00

樊永琪：

一、加强制度建设，建立长效机制。明亚始终坚持“客户至上”的建司理念，高度重视“消费者权益”保护工作。公司根据新发布的监管规定，成立由分管副总裁负责的专项工作组，将逐条落实相关规定作为公司重点追踪事项。2023年初，公司出台了消费者权益保护相关制度，明确董事会、监事会消费者权益保护管理职责，建立健全管理、监督、检查机制，确保消费者权益保护各项工作有效落实，实行客户服务部主抓、合规部监督审查、各部门落实担责的工作机制。按照最小必要原则，再次全面排查客户信息安全保护工作，实行分级授权审批机制，非必要岗位客户信息严格脱敏，坚决保护客户信息安全。坚持公开透明原则，注重信息披露，加强透明度管理，及时主动公开涉及消费者权益的相关情况，为消费者提供充分信息。加强与保险公司沟通协作，共同保护消费者的合法权益。建立合作机构评审准入机制，严控合作机构品质，补充完善相关合作协议，对不符合要求的机构坚决清退。2023年10月11日 15:11:30

樊永琪：

公司持续规范从业人员互联网营销宣传行为，采用授权管理制，要求销售人员必须通过互联网营销宣传合规培训课程并考试合格后才可以开展互联网宣传。公司所有内外勤人员入职后使用的自媒体账号均需在公司app上进行报备，接受公司舆情平台等系统监测，设置发文审核机制，严格控制宣传合规风险。2023年10月11日 15:12:30

樊永琪：

二、创新回访机制，强化投诉管控。在保险公司回访基础上，明亚坚持高标准、严要求，实施“明亚回访”。不仅局限于一年期以上保险产品，针对责任较为复杂的中高端医疗险产品也进行100%回访，甚至对于产品责任发生较大变化的连续投保的中高端医疗险产品，也进行100%回访，以确保销售人员产品讲解到位，消费者了解产品责任，坚决杜绝销售误导。对于回访问题件，暂停相应销售利益发放，直至消费者确认回访问题处理完毕。2023年10月11日 15:13:50

樊永琪：

进一步提高分公司绩效考核投诉权重占比。实施分公司总经理负责制，对投诉指标和投诉件处理负责，投诉各项指标持续向好，投诉处理时效不断提高。今年上半年，明亚亿元保费投诉量0.26件/亿元、万张保单投诉量0.11件/万张、万人次投诉量0.13件/万人次，相比去年分别下降18.75%、26.67%、7.14%，处于行业较好水平。坚决保护客户合理权益，在依法合理和尊重合同的原则下，在法律允许的范围内坚决第一时间支持消费者的合理诉求；严格内部处罚机制，对于损害消费者权益的问题从严从重处罚。2023年10月11日 15:15:10

樊永琪：

三、大力开展金融保险知识教育宣传。公司每年度会按照监管机构统一部署，组织开展3·15消费者权益保护、7·8保险公众宣传日，金融知识宣传月等金融知识普及教育活动；结合公司客群特征、业务发展等实际，利用营业场所、官方自媒体矩阵（总粉丝近百万）等线下线上渠道，对消费者进行日常教育宣传活动，普及金融知识，主动开展对消费者防范金融诈骗、非法集资等宣传。组织各地党支部积极参与社区公益活动，为社区群众提供免费保险咨询，用实际行动回馈社会。2023年10月11日 15:15:50

樊永琪：

通过以上工作的开展，持续向大众宣传保险行业的正面形象和保险的价值，不断提高企业品牌美誉度。正如明亚的价值观，始终坚持以客户需求为中心，让公司成为一个让监管放心、让客户信赖、让保司认可的企业。2023年10月11日 15:16:30

主持人：

感谢樊总。刚才各位领导从不同的角度发布了公司有关消费者权益保护方面的工作成效，内容很丰富。本次与会的中邮人寿北分和京东安联财险北分，也同样积累了丰富的经验，都有各自的特色。下面我们进入媒体问答环节，请各位媒体朋友围绕今天发布的主题提问。请新华网记者提问。2023年10月11日 15:17:50

新华网：

我想请问中国人寿北分的赵总，对于保险公司来说，理赔是广大消费者最关心的事情之一，刚才听您介绍了贵公司推出的理赔服务举措，对提升理赔效率很有帮助，能否请您详细介绍下“重疾一日赔”服务？2023年10月11日 15:18:00

主持人：

请中国人寿北分副总经理赵洪双回答。2023年10月11日 15:18:05

赵洪双：

感谢媒体朋友的关注。伴随着经济社会发展，社会大众的保险意识日益增强，保险规划和配置作为个人和家庭抵御风险的重要方式已逐渐成为共识。保险理赔作为消费者非常关注的保险凯发k8娱乐app下载的售后服务之一，成为衡量保险公司运营服务能力的重要指标。中国人寿北京市分公司自2019年3月起推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升理赔服务体验与服务效率，为客户提供贴心温暖的保险保障服务。2022年，我公司成功为3128名国寿客户提供了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超2.18亿元，受到了社会各界的好评。目前这项服务仍在继续，我们也将继续致力于为广大消费者提供“快捷、温暖”的理赔服务，彰显央企担当。再次感谢您的提问。2023年10月11日 15:19:30

主持人：

谢谢赵总，请继续提问。2023年10月11日 15:19:40

主持人：

请北京商报记者提问。2023年10月11日 15:19:50

北京商报：

我想请问中邮保险北分，作为一家银行系保险公司，你们在携手渠道，联合开展消保工作、保护消费者权益方面有哪些好的做法？2023年10月11日 15:20:00

主持人：

请中邮人寿北分副总经理杨景锋回答。2023年10月11日 15:20:05

杨景锋：

作为邮政自办保险，我们充分发挥“自营 代管”特色模式优势，与邮银渠道在消保方面开展更深层次的合作，延伸服务触角、贴近消费群体、提升消费体验，切实增强金融消费者获得感、幸福感、安全感。一方面，发挥网点主阵地作用，协同建立多层级、立体化的客户诉求快速处理平台，畅通客户诉求通道。以更高效率为消费者提供快速响应的需求通道，及时就地解决消费者诉求，把矛盾纠纷化解在萌芽状态，构建安全和谐的消费环境。另一方面，利用邮政网点服务覆盖面广的优势，从更大范围提升消费者权益保护的意识和能力，畅通消费者教育宣传“最后一公里”。通过“3·15”“7·8”及“金融消费者权益保护教育宣传月”等契机开展常态化宣教，实现金融知识普及零距离，提升消费者风险识别和防范意识。同时我们还聚焦“一老一少一新”重点客群，推出“您的健康 邮我保障”健康体检、“京津冀消保文旅联播”“关爱快递小哥”等特色宣传活动，打造针对性更强、效果更好的宣教模式。今年我们还联合邮银渠道启动了100个“消费者教育基地”建设工作，在网点设立金融教育区及健康体验区等服务，推动消保工作从网点向周边辐射，全方位营造宣传氛围，多形式、多场景为广大人民群众提供有温度的金融服务。2023年10月11日 15:21:30

主持人：

谢谢杨总，请继续提问。2023年10月11日 15:21:35

主持人：

请新浪财经记者提问。2023年10月11日 15:21:40

新浪财经：

请问太保财险北分陆总，您在刚刚的发言中介绍了咱们的预警地图，能否再详细介绍下相关工作的初衷及举措、成效。2023年10月11日 15:22:50

主持人：

请太保财险北分总经理助理陆清回答。 2023年10月11日 15:22:55

陆清：

预警地图的初衷，其实还是希望从源头去优化凯发k8娱乐注册网址的服务，切实加强消费者权益保护。保险服务中发生纠纷，不能只是头疼医头，脚疼医脚，需要通过客户反映出的热点问题去深挖引发纠纷的本质，然后尽快能找到避免纠纷的方式，在服务过程中进行提示，并且避免。比如车险理赔服务中易发的金额争议，如金额差价、定损修换等类案，我们结合系统弹屏提示来规范查勘环节的告知话术、系统留痕、主动排查等动作流程，充分做到前端服务环节即关注，尽可能减少引发纠纷的情况发生。2022年通过预警地图的运用，我们在车险理赔投诉治理中取得了一定成效。我们的投诉数量有所减少，投诉管理能力得到提升。同时这个项目可实现服务数据挖掘、服务内容制定、服务预警提示等标准化操作，结合数据可实现“一司一策”，具有推广性、复制性。2023年10月11日 15:23:30

陆清：

在理赔服务成功运用并初见成效后，我们也在尝试在承保端进行推广，去持续深化提升凯发k8娱乐注册网址的服务能力。2023年10月11日 15:23:40

主持人：

谢谢陆总，请继续提问。2023年10月11日 15:23:45

主持人：

请中国经济网记者提问。2023年10月11日 15:24:00

中国经济网：

请问明亚保险经纪，作为中介机构怎么帮助投保人选择最适合的保险方案呢？投保后，如果发生了消费纠纷，中介公司作为销售方，如何与保险公司共同维护消费者的合法权益?2023年10月11日 15:24:20

主持人：

请明亚保险经纪副总裁樊永琪回答。 2023年10月11日 15:24:25

樊永琪：

在售后阶段，除了前面介绍过的“明亚回访”服务，我们还创新了“两核复议”功能。理赔异议是与消费者产生纠纷的主要原因，明亚搭建起保险公司与消费者沟通的桥梁，明亚的两核团队充分学习保险公司的规则、理赔尺度，获取各方信息减少双方的信息差。消费者理解不到位的，有认知偏差的，我们进行沟通、解释，帮助消费者理解保险公司决定的依据；同样，我们认为保险公司结论有争议的，我们也通过沟通、讨论的方式解决，为客户争取合理的权益。通过沟通机制的建立，今年上半年对于客户存在理赔异议的案件，通过明亚变更理赔结论占比高达53%，减少了客户的损失，充分维护了客户的利益。2023年10月11日 15:26:20

主持人：

谢谢樊总。请继续提问。2023年10月11日 15:26:40

主持人：

请北京青年报记者提问。2023年10月11日 15:26:50

北京青年报：

“新市民”服务潮起，我想请问保险公司在服务新市民群体都有哪些特色的做法？2023年10月11日 15:27:00

主持人：

请京东安联财险北分副总经理蔡浩回答。 2023年10月11日 15:27:05

蔡浩：

京东安联财产保险有限公司北京分公司在消费者权益保护工作中始终秉承“客户为先”的价值观理念，特别是在新市民群体的权益保护方面，我们公司也有一些相关做法和举措，在这里想跟大家分享一下： 2023年10月11日 15:27:30

蔡浩：

一是在保险产品方面。“快递小哥”是“新市民”群体的典型代表，京东安联北分深度聚焦快递物流人员的职业特点，帮助快递企业研判他们的常见风险点，例如他们在日常驾驶电动车送货途中容易出现车辆剐蹭及人身伤害等风险，向企业推荐人身意外伤害保险、非机动车第三者责任险等保险产品和计划，帮助企业从容应对生产经营风险，缓解发生事故后快递人员因事故赔偿造成的经济压力。2023年10月11日 15:27:50

蔡浩：

二是在客户权益保障方面。京东安联北分在内部始终强调对消费者权益保护工作的重视，在流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，努力做好客户服务，切实提高保险消费者对保险金融服务的获得感和满意度，进一步提升了消费者的服务体验。2023年10月11日 15:28:30

蔡浩：

以刚才提到的非机动车第三者责任险为例，京东安联北分一方面因地制宜，让权益保障更贴合实际场景。北京地区多发大风天气，京东安联推出的险种能够有效保障被保险人使用车辆过程中因大风天气等意外原因导致车辆移动或倾倒造成三者损失的保险事故；另一方面因人制宜，发生事故后被保险人向我们报案，经过公司核查确认满足必要条件后，可就已确定的损失先予垫付或赔付三者人伤医疗费用，减轻被保险人的经济压力。2023年10月11日 15:29:00

蔡浩：

三是在消保宣教管理方面。京东安联每年都会面向消费者积极宣传金融保险知识，针对新市民群体，我们组织员工深入到快递站点、建筑工地等多场景向新市民群体科普金融保险知识，通过发放防范非法集资、防范电信诈骗、保险投保注意事项等宣传材料和金融读本，提高他们的的防骗反诈能力，加强他们的风险防范意识，建立对金融保险的正确认知。2023年10月11日 15:29:50

蔡浩：

下一阶段，京东安联保险北分将继续探索消费者权益保护工作新模式，切实保护消费者权益。2023年10月11日 15:30:10

主持人：

谢谢蔡总。2023年10月11日 15:30:20

主持人：

今天的发布会就到这里，再次感谢媒体朋友的积极参与！感谢今天到会的各家保险机构的领导！发布会到此结束，谢谢大家！再见！2023年10月11日 15:30:40